Preferencias y tendencias acerca del uso de redes sociales en 2020
Los usuarios del 2020 tienen una trayectoria de uso de plataformas online, por lo que utilizan diversas herramientas y conversan con sus pares realizando juicios de valor de las marcas, generando masas de pensamiento e ideologías muy poderosas. Conseguir que la experiencia del cliente sea satisfactoria resulta mucho más complejo con el uso exponencial de los dispositivos móviles y las redes, pero al lograrlo puede significar un crecimiento muy importante.
El cliente omnicanal utiliza una combinación de redes para solucionar sus problemas como usuario. La demanda de soluciones de redes sociales es la que más se está desarrollando en estos últimos años.
El 56 % de los usuarios de redes sociales, de todas las franjas de edad combinadas, utilizan el móvil para ponerse en contacto con una empresa por Facebook, un número significativamente mayor que el de quienes lo hacen desde un PC o una tableta.
Son más clientes los que usan el móvil que el fijo para llamar por teléfono a una empresa.
Una consecuencia muy reveladora de esta conectividad instantánea y en constante movimiento es el incremento exponencial de las expectativas de los clientes respecto a los proveedores. Como los clientes pueden conectarse desde casi cualquier lugar y en casi cualquier momento suelen exigir la misma respuesta de las marcas.
Este asunto no sería tan acuciante si las consecuencias de no escuchar a los clientes o de descuidar las relaciones con ellos no fuesen tan radicales.
Siete de cada diez clientes (el 70 %) utilizan Facebook todos o casi todos los días y dos de cada tres clientes (el 63 %) afirman que es menos probable que recurran a una empresa si han leído comentarios negativos sobre ella. Sin embargo el 73 % de los clientes declara que es más probable que opere con una empresa si ha recibido opiniones positivas en las redes sociales.
De los aproximadamente, 7.800 millones de habitantes del planeta, más de 2.000 millones utilizan el servicio de mensajería Whatsapp al menos una vez al mes. Esta cifra de usuarios, es del propio blog de la plataforma, convierte a la aplicación de mensajería en el segundo canal de comunicación digital interpersonal más utilizado tras la red social Facebook, que cuenta con 2.498 millones de usuarios mensuales.
Un 84% de los usuarios de Whatsapp afirman la comodidad de la herramienta y la cercanía que esta ha generado con las marcas, mientras un 54% afirma haber tenido malas experiencias como usuarios al no ser atendidos en el correr de las 24 horas luego de haber hecho su consulta.
Es evidente que no incorporar plenamente todos los puntos de contacto y las demandas de los clientes en el mundo actual, tan estrechamente unido, puede perjudicar gravemente la reputación de una marca. En cambio, ofrecer una experiencia del cliente satisfactoria la recompensará con un mayor alcance de sus campañas de marketing y con la adquisición de nuevos clientes.
Si necesitas asesoramiento acerca de como potenciar el uso de tus redes con respecto a la atención al cliente solicitá una reunión y con gusto agendaremos.