Un servicio que crece y se perfecciona – Atención al cliente.
El servicio de atención al cliente ha cambiado mucho en los últimos años, el cliente elige acercarse a la marca y rechaza el servicio de call center, prefiere el contacto directo.
El mismo cliente que antes se adecuaba a las normas comunicacionales de las empresas es el que hoy dictamina a qué hora quiere ser atendido y de qué forma, y si no es así, puedes perderlo, porque seguramente tu competencia si esté tomando acciones para adecuarse a él.
Estos cambios han confundido a las empresas, a tal punto que algunas ya no saben como conectar con sus usuarios y clientes, que demandan una atención personalizada, rápida, y transparente. No importa el canal, los usuarios quieren que se les responda rápidamente y se solucionen sus demandas.
Las redes sociales juegan un papel fundamental en esta nueva forma de comunicación, están presentes en el día a día de los clientes y son una herramienta personal y cercana, que comunica tan íntimamente como lo es una llamada telefónica, y es incluso aún más eficaz.
Esto trae un primer problema que se presenta para las empresas y es tener una presencia constante en todas estas redes, no sólo para no perder la presencia visual sino de respuesta a las consultas que puedan surgir.
Es necesario comenzar a evaluar este cambio y tomar las riendas de la comunicación y el marketing, planteando estrategias claras y políticas de actuación que sean seguras y contemplen todo tipo de situaciones que se puedan plantear en estos diferentes escenarios sociales que son las redes.
Algunos tips según ALEX HISAKA:
– Siempre se debe escuchar al cliente, pero no de forma pasiva, sino escuchando las necesidades, analizando cada diálogo para saber qué buscan, que expectativas tienen, como guiarlos en el proceso de compra. Al conocer en profundidad lo que quiere el cliente de la marca se obtiene información esencial para generar estrategias de marketing directo.
– Comprometerse con el cliente, el cliente suele valorar el acercamiento y la confianza que una marca propone en su comunicación.
– Analizar y medir los resultados de las acciones tomadas ayuda siempre a tener un conocimiento mas profundo de los clientes y cada contenido nuevo que se genere se profesionalizará por la experiencia vivida.
No estar presentes es no estar.
Hoy en día la presencia es esencial, pero no alcanza con solo estar, hay que competir, con miles de marcas que aparecen día a día la misma cantidad de veces que tu marca en el scroll de tus clientes. Por lo que estar activos y atendiendo consultas significa entrar en competencia.
Puede que si no se toma la iniciativa de estar presente, dejes de existir para tu público objetivo.
La atención el cliente juega un papel fundamental en esta nueva forma de comunicación y hay que trabajar y pulirla para ser los elegidos a la hora de la compra.
Una mala atención puede llevar al 85% de las pérdidas de conversiones.
Se estima, además que las empresas que tienen un buen servicio de atención al cliente en social media, han aumentado en el año 2020 un promedio de 53% de sus ventas.
¿Has visto lo importante que es?
¿Pero cómo hacer para que no se te escape ninguna consulta?
Por suerte existen nuevas herramientas de comunicación que nos permiten la gestión, análisis y la centralización de todas las comunicaciones de nuestra empresa, a un nivel masivo, en una misma plataforma.
DaVinci es una de las plataformas con más experiencia en cambios comunicacionales, que actualmente opera en Uruguay, Perú, Paraguay y Colombia. Sus servicios han creído exponencialmente en los últimos años, brindando siempre la mejor atención al cliente y adecuándose a sus consultas y a los requerimientos para dejar a todo usuario satisfecho.