Las empresas cada vez más tienen presencia en varios medios y canales de comunicación,  por eso es importante estableces una estrategia que permita la unificación de los criterios y los tiempos de atención a los clientes.

1.         ¿Por qué es importante desarrollar una estrategia de omnicanalidad? ¿Cuáles son las ventajas de la omnicanalidad o cuáles son las razones para apostar por la estrategia omnicanal?

Los nuevos consumidores están modificando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes habituales y potenciales. Hablamos del cliente omnicanal, ese perfil de clientes que, por ejemplo, antes de la adquisición de un producto se informa a través de su smartphone y/o tableta con el fin de conocer opiniones de otros compradores, compara con productos sustitutivos, detectar posibles descuentos y aprovechar las ofertas disponibles en otros establecimientos.

Hoy en día, si una compañía quiere seguir siendo competitiva, independientemente de cuál sea su entorno de actividad, debe aprovechar la totalidad de canales a su disposición, bien sean canales tradicionales, como en el medio digital.

Este aprovechamiento de todos los canales para aproximarse al cliente y prestarle un mejor servicio obliga a que se mantenga una coherencia entre todos ellos. La experiencia del usuario debe ser completa y homogénea. No cabe preguntarle a un cliente por información que ya nos ha prestado anteriormente en cualquier relación previa con la compañía, indistintamente del medio por el que lo haya hecho. Las organizaciones deben conocer a sus clientes, su histórico, entender la forma en la que suele interactuar, sus intereses y de ser posible, adelantarse a sus demandas.

Este reto organizativo –la Experiencia del Cliente- lleva a dotarse de medios y herramientas de conocimiento en las compañías, así como de nuevos modelos organizativos y procesos de atención, que están impulsando la llamada Transformación Digital de las empresas.

2.         ¿Están las empresas, en la práctica, ya apostando por nuevos modelos de transformación digital?

Podemos distinguir dos tipos de empresas. Aquellas que claramente han definido una estrategia y están acometiéndola de muy diversas maneras. Y aquellas que quieren o que saben que deben hacer algo, pero aún no lo tienen definido. No cabe decir, o no nos hemos encontrado, con ninguna que desconozca la necesidad de dicha transformación; y menos aún, que reconociendo los modelos, los hayan descartado.

De las que han emprendido alguna estrategia, son más las que lo hacen de forma reactiva, bien porque lo hace la competencia, o bien a requerimiento de sus clientes; que las que se adelantan a la demanda.

En la mayoría de los casos, los modelos son incompletos o están por definir. No obstante, lejos de ser un problema, puede ser una ventaja competitiva. Es más importante mantener una actitud transformadora, abierta, de aprendizaje, medición y adaptación continua; que someterse a un esquema encorsetado e infundado, en un entorno en el que la única constante es el cambio continuo.

3.         ¿Están las empresas acostumbradas al comercio electrónico B2B?

Las empresas tienen desarrollados procesos B2B desde hace mucho tiempo. La diferencia es que la aproximación tradicional con medios como EDI y transferencias de ficheros, no deja de ser más que un mero intercambio –anónimo- de información. Por supuesto, muy importante para optimizar costes, agilizar procesos y evitar errores de transcripción, pero lejos de la demanda actual de los clientes.

En la relación entre empresas, por ejemplo de un fabricante con sus distribuidores y mayoristas (B2B), indistintamente del sector, se establecen comunicaciones en las que en último caso siempre hay personas detrás. El que nos hace el pedido y quien se lo autoriza. El que solicita un descuento y quien se lo concede o deniega. El que solicita una entrega de mercancía en un nuevo destino y quien finalmente se lo sirve. Si el conocimiento de nuestros clientes es básico para poder establecer relaciones de confianza, más aún lo es el de las personas que están en dichos procesos. Además, estas personas tienen las mismas expectativas y requerimientos cuando realizan un pedido en nombre de su empresa, que las que tendrían cuando compran artículos para su propio uso personal.

Por tanto, las empresas sí están acostumbradas a mantener relaciones B2B tradicionales, pero no a desarrollar estrategias B2B omnicanales y que potencien la experiencia del cliente.

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